Compte rendu CAUSERIE AVEC JOËL SCHMOTERER, Directeur des SERVICES GENERAUX de AUTOMATIC DATA PROCESSING du 24 mars 2015

Compte rendu CAUSERIE AVEC JOËL SCHMOTERER, Directeur des SERVICES GENERAUX de AUTOMATIC DATA PROCESSING du 24 mars 2015 à 19 h 00

L’Atelier de Maître Albert a été de nouveau un lieu d’échange et de partage entre nos  membres.

Les Services Généraux dirigés par cet homme de conviction, modèle à la fois de modernité et d’application technologique au service de femmes et d’hommes. La vocation de cette entreprise est d’assurer à des milliers de salariés Français la gestion de leurs ressources, bulletins et salaires mais, aussi, des conseils de gestion sociale.

Le débat avec la participation de notre ami Yves Grandmontagne (ex DRH de Microsoft), fut riche, instructif, les témoignages nourris d’enseignements et le dîner à la hauteur de ce restaurant Guy Savoy qui accueille maintenant nos Causeries.

Intervenant Joël Schotterer, Directeur de Services Généraux d’ADP

ADP est le Spécialiste des services et des solutions d’externalisation, pour la gestion de la paie et des ressources humaines.

Services généraux et développements numériques

« J’ai toujours pensé que je finirai ma carrière aux Services Généraux. Je suis peut-être un peu jeune pour ça, mais quand je vois l’énormité de tout ce qu’il y a à faire et mon insatisfaction face à ce qui n’était pas fait, c’était mon choix. »

Joël Schotterer est chez ADP depuis plus de 20 ans. Il y est rentré comme gestionnaire de paie, a gravi les échelons pour devenir « Patron d’activité ». Alors que son champ de responsabilité s’élargissait, un incident médical grave l’a stoppé net dans sa carrière durant un an.

A son retour, dans l’impossibilité de rependre une charge de travail lourde (stress, amplitude horaire, niveau d’implication de soi), son Président lui a demandé ce qu’il voulait faire.

Joël Schotterer s’est positionné sur le chantier de la base de données clients (CRM) destiné à améliorer la performance de l’organisation administrative d’ADP jugée perfectible.

Les patrons d’activité géraient leurs clients ’’à l’ancienne’’ avec des fichiers Excel.

Les solutions CRM externes ne l’ayant pas convaincu, Joël Schotterer a choisi d’impliquer les développeurs d’ADP pour réaliser sa propre vision d’un CRM.

Un programme informatique qui permet :

  1. D’analyser en permanence tous les événements en relation avec le client
  2. D’analyser les clients à risque avec un niveau de % hebdomadaire (algorithme)
  3. De déclencher des processus opérationnels selon les niveaux de risque clients.

Avec cette solution, Joël Schotterer a imposé à 300 managers leur façon de travailler.

Ex. : processus à enclencher à réception d’une lettre A.R. pour remettre le client dans le positif.

Le déploiement de ce CRM a réduit significativement la rétention des clients.

A noter que le Net Promoter Score (NPS) qui mesure la satisfaction des clients d’ADP est connecté avec le CRM.

« Au bout de deux ans, le CRM tournait, les équipes le faisaient évoluer. ADP était muni d’un super CRM qui aujourd’hui se déploie aux Etats Unis. La mission était terminée. »

Retour à la case départ pour Joël avec nouvelle demande du Président d’ADP sur son souhait de projet professionnel

« J’ai toujours pensé que je finirai ma carrière au Services Généraux. Je suis peut-être un peu jeune pour ça, mais quand je vois l’énormité de tout ce qu’il y a à faire et mon insatisfaction face à ce qui n’était pas fait, c’était mon choix.

Le président m’a demandée si j’étais sûr. Tous les patrons opérationnels m’ont regardé interloqué. Chez ADP les Services Généraux c’est le placard à balai. Les manager en fin de carrière s’y retrouvent. En 3 ans, 3 responsables.

Moi je n’ai pas de problème avec ce qu’on peut considérer dans les entreprises comme des sous métiers  Je ne me considérais pas comme redescendre très bas parce que j’avais déjà dans la tête ma vision des Services Généraux. »

Les Services Généraux chez ADP :

–       3 000 personnes réparties sur 12 sites différents partout en France

–       Une équipe de 10 personnes

En quoi consiste la fonction des services généraux selon Joël Schotterer ?

–          Gérer toute la maintenance des organes vitaux des bâtiments

–          Gérer tout l’immobilier de ADP (qui par choix n’est pas propriétaire), soit une vingtaine banques et petits propriétaires locaux,

–          Manager toutes les assistantes de France (145) pour une utilisation partagée des outils dématérialisés et normalisés du CRM (devis, courriers clients, contrats)

–          Gérer le multimédia

Gérer le multimédia : installer un double bénéfice de confort et de performance

Contexte

« Chez ADP, tous les managers d’activité convoquent une fois par mois leurs collaborateurs France. Tout le monde remonte vers Paris occasionnant des frais, de la gêne pour les collaborateurs se levant très tôt le matin pour arriver à 9h aux réunions et repartir à 18h pour arriver à 23h chez eux.

Les patrons opérationnels d’ADP sont en permanence confrontés à la recherche de salles de réunion toujours pleines, avec jamais assez d’espace pour se réunir, dans un contexte d’agendas hyper remplis. »

En prenant la direction des Services généraux, l’objectif de Joël Schotterer était de régler ces deux situations. Pour les avoir vécues, il les percevait inconfortables autant pour les collaborateurs que pour les managers.

Pour atteindre son objectif Joël met en place les actions suivantes :

–          Remplacement de Lotus par Outlook

–          Installation d’une palette d’outils de connexion multimédia : Webex, Blue Jean Network, Lynk

–          Réalisation dans tous les sites de France d’au moins une grande salle multimédia :Télé présence ou Visio conférence modélisée

Aujourd’hui, le système permet, de manière simple et automatique à tous les patrons opérationnels d’accéder à toutes les Visio conférences de tous les sites de France, d’organiser et de convoquer en réunion tous leurs collaborateurs via une simple invitation Outlook.

Le système mise en place procure un double bénéfice :

Collaborateurs

–          Permettre d’avoir un confort dans leur travail de tous les jours

–          Permettre d’éviter le cadencement les déplacements

Entreprises

–          Permettre de réduire les coûts (directs) des déplacements pour 2/3

Aujourd’hui, le système Blue Jean, permet de connecter des outils « hétérogènes » (iPhone, ordinateur portable Pc et Mac, systèmes de Visio conférence clients) afin d’organiser une Visio conférence virtuelle qui affiche dans des petits encarts sur l’écran ADP les Visio des différents interlocuteurs.

Il est adapté au dispositif de Télétravail d’ADP

–          Site de co-working

–          Télé travaille à la demande du salarié

–          Télétravail imposé

–          Télécentre (Espace réservé aux collaborateurs en l’absence de site de proximité)

Pour que toutes ces populations se disciplinent, de nouvelles technologies ont été mises en place, notamment via la solution Lynk.

Lynk permet à n’importe lequel des collaborateurs d’ADP de faire une vidéo conférence à deux ou trois, avec image et son.

C’est ainsi que toutes les agences sont équipées, via un réseau fibre propriétaire, de « tuyaux de 100 méga » (a minima) pour permettre d’ouvrir la Video dans tous les sites y compris les sites offshores développés en réponse aux modèles low cost des concurrents (Tunisie, Tchéquie, Hongrie, Pologne).

Last, but not least, la création d’une télévision ADP avec le  logiciel de gestion de télévision interne professionnelle de la PME Télélogos.

Installé sur un serveur ADP, le  logiciel permet de diffuser sur les 12 sites France des messages Groupe comme des messages spécifiques aux collaborateurs.

Le système permet de gérer plusieurs systèmes de diffusion en étant managé par une seule personne.

Il  a permis de créer à 4 chaines de télévision interne

–          Télévision Commerce

–          Télévision RH

–          Télévisons Accueil

–          Télévision Cafétéria pour les collaborateurs

Les télévisions tournent en boucles, sont allumées et éteintes à une heure précise.

Sur la période, l’équipe des Services généraux est passée de 10 à 5 personnes.

Tous les investissements technologiques ont été financés par les économies de gestion sur la maintenance et l’immobilier. C’était le deal que Joël Schotterer avait passé avec son Président à sa prise de fonction.

Compte Rendu rédigé par Christophe CAHN, Chef de Projet Great Place To Work – Toute reproduction interdite sans l’accord écrit de l’auteur. Droits réservés.

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