Compte rendu Causerie – Henri Gillet – du 18 mai 2017 à Paris

Collectif Performance et Qualité de Vie au Travail

Compte rendu Causerie du 18 mai 2017 à Paris – Henri Gillet (Responsable du Pôle Engagement et Vie au Travail auprès du DRH de La banque Postale, des Services Financiers et du Réseau La Poste )

En cette soirée (très) pluvieuse les participants sont accueillis chaleureusement par Sacha Genot autour d’un sympathique apéritif.

Puis , Sacha nous rappelle le cadre d’une causerie, nous invite à un rapide tour de table, et la parole est donnée à Henri Gillet  qui nous fait part d’une expérience marquante de son long passé de cadre dirigeant à La Poste .

Henri nous relate, dans le détail, la mise en place du projet de transformation  des guichets des bureaux de poste, dans les années 2010 sous la direction de Jacques Rapoport .

Il s’agissait de s’attaquer au problème des files d’attente en transformant « l’usager » en « client », tout en transformant les mentalités des postiers  dans les bureaux de poste .

La  réussite de ce projet s’explique, pour notre conférencier, par le fait  qu’à l’époque toute la structure  de direction était au service  des chefs d’établissement, acteurs locaux  de cette transformation.

Un travail remarquable de communication interne avait également été mené auprès de la ligne hiérarchique et des organisations syndicales ;

A l’époque, les postiers ont vécu ce projet comme une aventure et se sont engagés pour contribuer à mener à bien le  déploiement  ce projet sur 1500 bureaux de poste en 3 ans.

Henri Gillet, nous indique qu’à la réflexion et en prenant un peu de recul sur cette réussite , quelques éléments majeurs , facteurs clés de succès prônés dans les théories du management étaient présents dans cette réorganisation : Considération , estime, reconnaissance des salariés dans leur travail au quotidien …

Dans le débat qui suit ce témoignage, les thèmes suivants sont abordés :

La (jeune Banque) Postale a été l’aiguillon de ce projet dans la mesure où elle préconisait la transformation des bureaux de poste en véritables agences bancaires …

Le schéma privilégié dans ce projet de transformation était basé sur les enseignements de « l’expérience utilisateurs » .

Les postiers et les postières  en bureau de poste à cette époque  e transformation majeure avaient le sentiment d’être utiles …

Un message d’espoir pour d’autres entreprises : La Poste  a réussi à se transformer ( et cette tâche n’est pas achevée) sans renier ses valeurs historiques et sans « casse » humaine.

Aujourd’hui, Henri Gillet met un bémol à son enthousiasme, car il estime que La Poste passe d’une culture managériale  de production (courrier) faite de coopération / sécurisation / bienveillance  à une culture commerciale bancaire faite de compétition et de mise en insécurité des collaborateurs.

Et ce management par l’ « insécurisation » amène un début  de perte de confiance d’une partie non négligeable du corps social …

La discussion s’achève sur  une question ouverte : Pourquoi des dirigeants intellectuellement convaincus de devoir bien traiter leur personnel,  en réalité les maltraitent ?

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